天津市人民政府办公厅关于印发天津市政务服务便民热线管理办法实施细则的通知_天津市人民政府办公厅_天津政务网
原文链接：https://www.tj.gov.cn/zwgk/szfwj/tjsrmzfbgt/202512/t20251230_7210969.html
天津市人民政府办公厅关于印发天津市
政务服务便民热线管理办法实施细则的通知
津政办发〔2025〕25号
各区人民政府，市政府各委、办、局：
经市人民政府同意，现将《天津市政务服务便民热线管理办法实施细则》印发给你们，请照此执行。
天津市人民政府办公厅
2025年12月20日 天津市政务服务便民热线管理办法实施细则
第一章 总则
第一条 为规范本市政务服务便民热线运行管理工作，进一步明确和细化工作责任、流程、要求，提高惠企便民服务质效，根据《天津市政务服务便民热线管理办法》等有关规定，制定本细则。
第二条 本细则适用于本市行政区域内12345政务服务便民热线（以下简称热线）的管理和诉求办理工作。
第三条 市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线规划建设和全市热线工作的组织推动，指导和监督热线工作机构开展工作。
市便民专线服务中心是本市热线工作机构，负责热线平台运行，工作规范、服务标准、业务流程的制定，人员培训和管理等工作。
区人民政府指定的工作机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。
区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位。
第四条 承办单位应当建立健全诉求办理的流程机制，明确专人负责诉求事项的受理、办理、协调、回复等工作，加强对工作人员的管理和业务培训，并在职责范围内对办理行为和结果负责。
第二章 诉求办理
第五条 热线工作机构通过电话、网站、微信公众号、微信小程序等方式，全天候受理诉求人提出的非紧急诉求事项。
热线工作人员应当引导诉求人明确诉求内容，对于需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项，应当准确记录诉求人联系电话和真实姓名。
第六条 诉求事项属于咨询性质且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人；不能直接解答的，热线工作机构应当于工单登记后24小时内派发工单至承办单位办理。
涉及可能危及人民群众生命财产安全问题的诉求事项，以及水、电、气、热等基本民生保障的诉求事项，热线工作机构应当第一时间派发工单至承办单位办理。
第七条 热线工作机构会同承办单位，依照法律法规、权责清单、乡镇（街道）履行职责事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。热线工作机构不替代承办单位履行法定职责。
第八条 对办理职责明确的诉求事项，热线工作机构按照诉求事项派单目录派发工单。对情况复杂、存在争议，无法直接派单的诉求事项，涉及同一行业领域的两个及以上区级行业部门的，由市级行业主管部门出具意见确定承办单位；涉及不同行业领域的，由市政务服务部门、热线工作机构会同相关市级行业主管部门共同研究确定主办和协办单位，必要时由市机构编制、司法行政等部门进行职责界定。承办单位应当充分考虑基层承接能力，应当由职能部门承办的诉求事项不得分派给基层。
第九条 对热线工作机构派发的工单，承办单位应当按照期限要求及时接单处置。
涉及可能危及人民群众生命财产安全问题的诉求事项，承办单位应当在15分钟内接收，不区分工作日和非工作日；对于涉及水、电、气、热等基本民生保障的诉求事项，承办单位应当在30分钟内接收，不区分工作日和非工作日；一般诉求应当在1个工作日内接收。
第十条 对热线工作机构派发的工单，承办单位研究认为不在本单位职责范围内的，应在规定期限内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据。
热线工作机构应当对承办单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派并重新计算办理期限；不同意退回的，说明理由并交由原承办单位继续办理，办理期限不重新计算。
热线工作机构对以下事项的退回申请不予同意：
（一）根据有关法律、法规、规章或者部门职责，应当由承办单位办理的；
（二）承办单位退回理由和依据不充分的；
（三）已由市政务服务部门、热线工作机构会同有关部门研究确定承办单位的。
第十一条 法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限有规定的，从其规定。
法律、法规、规章对诉求事项的办理程序、期限未作出规定的，承办单位应当在工单确定的反馈期限内办结。涉及可能危及人民群众生命财产安全问题的诉求事项应当在接收工单后2小时内办结，不区分工作日和非工作日；涉及水、电、气、热等基本民生保障的诉求事项应当在接收工单后24小时内办结，不区分工作日和非工作日；一般诉求应当在接收工单后7个工作日内办结。
第十二条 承办单位因诉求事项办理难度大、情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，应当在工单办理期限到期前至少提前1个工作日向热线工作机构提出延期申请，延期申请次数不超过2次，每次延期期限与办理期限相同，原则上不超过7个工作日。
热线工作机构应当对承办单位的延期申请进行审核，不同意延期的，告知承办单位应当在规定期限内办结；同意延期的，由承办单位向诉求人作出解释，告知办理进度、解决措施及办理期限。
咨询类和建议类事项，涉及可能危及人民群众生命财产安全问题的诉求事项，涉及水、电、气、热等基本民生保障的诉求事项，均不得延期。
第十三条 承办单位应当按照“谁主管、谁负责”的原则，开展诉求事项办理工作，对办理结果严格审核把关并规范答复诉求人，答复中应当包括政策依据、工作进展、办理结果等信息。不得出现先办结后办理、推诿拖延、敷衍塞责或者虚假办结等情形。
承办单位应当向热线工作机构回复办理情况，包括联系诉求人时间、办理过程、办理结果和反馈情况等信息。
第十四条 诉求人对热线工作机构话务服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。
（一）话务服务结束后，由诉求人对热线工作机构的话务服务进行满意度评价；
（二）诉求事项办结后，热线工作机构应当对诉求人进行回访，诉求人围绕承办单位诉求事项办理情况进行评价。诉求人首次评价不满意的，热线工作机构根据情况将诉求事项退回承办单位再次办理，再次办理以1次为限，不得延期。承办单位应当及时复核处置并回复诉求人。
表扬类事项、建议类事项不纳入满意度评价范围。
第三章 热线知识库
第十五条 热线知识库是热线工作机构对政府政务公开与公共服务的信息进行收集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。承办单位应当按照热线知识库目录和标准，及时对本单位知识信息进行新增、更正、补充，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、权威性负责。
第十六条 知识信息采编的类型包括规范性文件、办事指南、业务解读、答复口径等，内容应当明确法律、法规、规章、规范性文件等依据和适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等要素。
第十七条 热线工作机构发现知识信息变更或存在错误、遗漏、到期、表述不清等问题，以及需要采编新知识信息的，可以向承办单位提出相关需求。承办单位应当在2个工作日内完成知识信息增补、修改、确认或者撤销、调整等工作，涉及突发事件知识信息的应当在1天内完成，不区分工作日和非工作日。
第十八条 承办单位发布或调整与公众利益密切相关的政策，应当距公开发布12小时前通报热线工作机构同步采取联动措施，提供解读资料或者答复指南并配合提供专题培训。
第十九条 知识信息应当设置有效期限，原则上涉及规范性文件的知识信息有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识信息有效期不超过1年。承办单位应当在知识信息有效期到期前确认知识信息有效性或者申请更新有效期，热线工作机构应当及时撤销、调整到期的知识信息。
第二十条 承办单位应当根据职责使用热线知识库信息资源，不得用作其他用途，不得擅自将非本单位知识信息在热线以外的渠道发布和公开。
涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息、敏感信息等内容，以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，不得上传至热线知识库。
第四章 督办与评价
第二十一条 热线工作机构应当依法履行督办职责，按照“逐级负责、分级办理”的原则，对列入督办范围的诉求，综合运用工单督办、书面督办、现场核查、专项督办等方式，督促承办单位推动诉求事项解决。
第二十二条 市政务服务部门应当建立健全社会监督机制，组建热线社会监督员队伍对热线工作进行监督，听取意见建议。
第二十三条 市政务服务部门组织热线工作机构对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价，评价内容包括按时接收和反馈情况、诉求的办理或者解答情况等。
第二十四条 对诉求人评价不满意的事项，承办单位可以提交书面说明和佐证材料，热线工作机构经审核认为承办单位确已尽责的，对承办单位可以不予负面评价。
第五章 工作保障
第二十五条 市政务服务部门应当开展业务培训和经验交流，定期总结优秀工作经验和方法，提升热线工作机构和承办单位工作人员的综合素质和业务水平。
第二十六条 热线工作机构和承办单位在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，建设热线智能应用场景，提升智能化应用水平。强化全市统筹、集约化建设，承办单位原则上应当使用热线业务系统开展热线工作。
第二十七条 热线工作机构应当加强对公众集中反映事项和敏感、极端事项的动态监测，督促承办单位妥善处理，从源头化解风险隐患问题；加强对诉求办理各环节的分析研判，改进政务服务和热线工作。
第二十八条 热线工作机构和承办单位应当建立健全热线数据安全管理制度和工作规范，按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全责任，加强对热线数据录入归集、共享利用等全过程管理，强化对热线业务系统和数据库使用的安全管理。
第二十九条 热线工作机构和承办单位应当在热线数据应用过程中依法保护国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私及个人信息，不得影响国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定，不得将数据用于商业用途及谋取商业利益，不得损害他人合法权益。
第三十条 热线工作机构应当与承办单位密切协作，加强对典型案例、服务举措等宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，更好使用热线。
第六章 附则
第三十一条 本细则自2026年1月1日起施行，有效期5年。《天津市人民政府办公厅关于印发天津市便民服务专线管理规定实施细则的通知》（津政办发〔2015〕48号）同时废止。
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